Síganos:

Construcción de preguntas frecuentes para Chatbot

¿Para qué son las preguntas frecuentes?

Las preguntas frecuentes son las solicitudes de información más frecuentes que nos hacen nuestros clientes, así como las respuestas con textos, imágenes, videos o demás material preparado con anticipación en el Chatbot, que nos ayudará a brindar claridad y resolución a la mayoría de las interacciones que tengamos con los clientes. Una buena base de preguntas frecuentes significa un ahorro para el personal del servicio al cliente, ya que cada persona podrá encontrar sus propias respuestas.

¿Cómo se deben preparar las preguntas frecuentes?

Se recomienda partir de un listado con las consultas más recurrentes que nos hacen en nuestro negocio, y las respuestas que preparemos, deben estar orientadas a resolver esas inquietudes de la forma más explícita posible.

Para hacer lo anterior, podemos apoyarnos en herramientas de comunicación como el texto, imágenes, documentos y videos.

¿Cómo se deben preparar las preguntas frecuentes?

Cuando vaya a preparar un listado de preguntas frecuentes, indique la pregunta que quiere responder junto con las variaciones que pueda proporcionar en función de su público meta, y la respuesta que espera brindar.

Utilice el siguiente ejemplo como apoyo:

Preguntas o mensajes:

· ¡Hola!

· Hi

· Buenos días

· Necesito ayuda

Respuesta:

· ¡Hola que gusto saludarle! Soy Christian el asistente virtual de DEAL, ¿cómo le puedo ayudar?

Preguntas frecuentes recomendadas

Saludo

Aunque no es una pregunta, encontraremos de manera regular que el primer mensaje que recibimos es un saludo y lo mejor que podemos hacer es brindar un saludo de vuelta. Defina muy bien el nivel de cordialidad que va a usar en su respuesta (formal o informal), y asegúrese de que esté alineado a su giro de negocio y tipo de clientes. Es muy recomendado indicar en esta etapa que la atención está siendo brindada por un asistente virtual, esto le ayudará a establecer la expectativa de atención adecuada con su cliente.

Ejemplo formal:

Buen día, gracias por comunicarse con el asistente virtual de DEAL S.A. ¿Cómo le puedo ayudar?

Ejemplo informal:

¡Hola buen día!, espero que estés bien, soy el asistente virtual de DEAL y será un placer atenderte. ¿Cómo te puedo ayudar?

Ubicación

El compartir la ubicación de nuestras oficinas no sólo da confianza si no que facilita las visitas, esto es de gran valor si su producto o servicio requiere interacción de manera presencial para promover las ventas. Una gran respuesta a esta pregunta incluye enlaces con nuestra dirección a las aplicaciones de navegación más utilizadas como Waze y Google Maps.

Horario

Esta es una gran oportunidad para informar del amplio margen de atención que puede brindar a sus clientes y la mejor forma de aprovecharla es brindando en la respuesta, adicionalmente a su horario convencional, el hecho de que su asistente virtual podrá atender consultas, cualquier día y a cualquier hora.

Alcance

Cuando nuestros usuarios se encuentren interactuando con un asistente virtual, normalmente se eleva su nivel de curiosidad por lo que es importante que podamos responder a la pregunta “¿Y qué haces?” o “¿En qué me puedes ayudar?”. Considere enumerar de manera puntual, las cosas que su chatbot puede responder.

Descripción de nuestro producto/servicio

Debemos asumir que nuestros contactos siempre quieren saber más sobre nuestra oferta, para esto debemos prepararnos con la mayor cantidad de material posible (imágenes, videos, documentos u otros), que nos ayuden a explicar, de una manera muy sencilla y rápida, porque deben de confiar en nosotros. Si ofrece más de un producto o servicio, considere entregar un menú como primera respuesta, para que la persona no sólo conozca su oferta completa, sino que también pueda recibir información sobre lo que más le interesa.

Tiempos de entrega

En un mundo que exige cada vez mayor inmediatez en todo, es importante que podamos establecer lo más temprano posible, la correcta expectativa sobre nuestros tiempos de entrega. En esta respuesta sea bastante claro y considere informar un margen de tiempo siempre un poco mayor al promedio para atender contingencias.

Precios

Raramente encontraremos clientes dispuestos a adquirir nuestros productos o servicios sin conocer nuestros precios, es por esto que es de sumo valor que el chatbot tenga una cierta capacidad de acceso a su lista de precios. En caso de que el precio sea un factor sensible en la negociación o de su estrategia comercial, recomendamos brindar en su respuesta instrucciones claras para obtener esta información, por ejemplo:

– “Llame a nuestros vendedores al número XXXX.”

– “Nuestros asesores le podrán guiar mejor en nuestros precios especiales ¿le gustaría que se comuniquen con usted?”

– “Por favor visite este enlace para ver nuestra lista de precios especiales.”

Otras Entradas